st92432448

problemy w trakcie urlopu – milczeć czy zgłaszać uwagi ?

kiedy w końcu zaczyna się wymarzony urlop liczymy na to, że wszystko będzie idealne… ale nie zawsze tak jest. Zdarzają się małe  i większe wpadki. Czasami zawiedzie środek transportu, czasami miejsca w których postanowiliśmy zjeść rodzinny posiłek a innym razem hotel / pensjonat / domek wypoczynkowy zaliczy jakąś wpadkę. 

 

Czy widząc że coś jest nie tak powinniśmy to zgłosić ? moim zdaniem tak ale z doświadczenia wiem, że nie wszyscy tak robią. W hotelarastwie pracuję od 11 lat i w trakcie swojej kariery zawodowej spotkałam się z różnymi przypadkami, które pozwoliły mi dokonać podziału na 4 grupy najczęściej występujących zachowań :

grupa nr 1 – osoby dla których z założenia wszystko jest ok a na drobne niedociągnięcia nie zwracają uwagi
grupa nr 2 – osoby, które przyjechały już z planem narzekania na dosłownie WSZYSTKO (czasami taka ich natura a czasami to patent na wyłudzenie rabatu). Jako ciekawostkę dodam że bez względu na to jak bardzo kreatywny jest pomysł to hotelarz i tak doskonale wie, kiedy ktoś narzeka nie dlatego że jest źle ale dlatego że chce na patencie zapłacić mniej :)
grupa nr 3 – osoby, które widzą problemy ale ich nie zgłoszą. Nie szukają rozwiązania, nie oczekują rekomepensaty… za to po wyjeździe obsmarują miejsce gdzie tylko się da. Od tak żeby dać upust tłumionym emocjom (czasami pobyt trwa 2 tyg albo i dłużej więc emocji trochę się nazbiera)
grupa nr 4 ( najlepsza ) – osoby, które widzą problemy ale nie szukają afery a rozwiązania. Jeżeli uwagi są bardzo poważne to zgłaszają je  na miejscu, oczekując szybkiej reakcji. Czasami jednak napiszą email / komentarz z uwagami dopiero po wyjeździe. Nie robią tego jednak po to żeby wywołać III wojnę światową :) ale po to żeby właściciele  / dyrektorzy /menadżerowie konkretnych działów, w których pojawiły się niedociągnięcia wyciągnęli wnioski  / naprawili / zmienili to co konieczne.

 

dlaczego napisałam że grupa 4 to najlepsza grupa? a no dlatego że hotelarze i restauratorzy wbrew pozorom lubią krytykę. Oczywiście pod warunkiem że jest ona konstruktywna (niektóre skargi wołają o pomstę do nieba…ale to temat na osobny i dość zabawny wpis). Hotelarze, pracują w usługach co oznacza, że są do dyspozycji Gości a nie na odwrót. Mają zrobić wszystko co w ich mocy aby osoby, które obdarzyły dany obiekt zaufaniem i wybrały go na spędzenie swojego długo wyczekiwanego urlopu, czuły się w nim ugoszczone i otoczone opieką.

Taka jest nasza rola i chcemy się z niej wywiązać. Chociaż staramy się być najlepsi to jesteśmy tylko ludźmi a to oznacza że pewne rzeczy nam umkną. Jeżeli nam o nich powiecie to zrobimy wszystko żeby problem zniknął. Podnoszenie jakości świadczonych usług jest bardzo ważne i to dla nas priorytet.

 

a teraz do rzeczy …

ten wpis powstał dlatego ponieważ naszej ambasador Ewie z Moje Dzieci Kreatywnie przydarzyła się pewna sytuacja. Ewa jako ambasador Kids Travel testowała i recenzowała Hotel Zamek Gniew. Nasze recenzje, jak wiecie nie są sponsorowane a szczere. Jak nam coś nie pasuje to walimy prosto z mostu. Dzięki temu wiemy że polecamy miejsca, które naprawdę są przyjazne dla rodzin z dziećmi. Zdaniem Ewy sprawdzany obiekt sprawdził się bardzo dobrze ale były pewne niedociągnięcia o których poinformowaliśmy odpowiednie osoby zarówno osobiście jak i w recenzji.  Poniżej fragmenty recenzji, które były uwagami

 
kącik zabaw

 (… ) czytałam, na stronie informacyjnej hotelu, że są tu kąciki dla dzieci, więc zaczęłam o nie dopytywać. Jeden jest w hotelu Marysieńki tuż obok naszego. Jest to mały pokoik z kolorową wykładziną i kilkoma gadżetami dla dzieci typu domek, bujaczek, kilka pluszaków, gry, kredki, kartki, klocki i kilka zabawek… z pewnością dla malucha coś się znajdzie, aby przez chwilę go zainteresować. Dla starszaków w mojej ocenie za mało było tam angażujących zabawek, gdyż dzieci już po chwili się nudziły.

Drugi kącik zabawy mieścił się w hotelu w którym spaliśmy i jedliśmy posiłki. W rogu sali jest stolik z kredkami, kolorowankami, pluszakami i pudełkiem klocków. Podsumowując: Duży plus dla hotelu za stworzeni takich miejsc dla dzieci, ale zdecydowanie te kąciki wymagają dopracowania i urozmaicenia (…)

 

zwiedzanie zamku

(…) zwiedzanie zamku zostawiliśmy sobie na sobotni poranek. Tuż po śniadaniu wybraliśmy się na zwiedzanie z przewodnikiem. Miła Pani w stroju z epoki opowiadała historię tego miejsca. Miała być atrakcja, a był strach i zostały nieprzyjemne wrażenia. W sali jest bardzo ciemno, w tle słychać odtwarzane jęki, krzyki i niepokojące dźwięki, a pani pokazując kolejne przyrządy opowiadała szczegółowo jak dane urządzenie miażdży, kaleczy czy rozcina człowieka…

Pominę już szczegóły, ale na tyle mnie to dotknęło i zraziło, że postanowiłam o tym wspomnieć, bo niewątpliwie miała to być atrakcja dla dzieci. Nikt nie poinformował mnie, widząc małe dzieci jak wygląda zwiedzanie sali tortu! Zdecydowanie odradzam wizytę w tej sali dla maluchów! Młodszy syn długi czas o tym opowiadał przeżywając jak te urządzenia krzywdzą ludzi, a starszy syn skarżył się, że ciągle słyszy w głowie te krzyki i nie może zasnąć.

 
Nasza ambasador Ewa przygotowując swoją recenzję dla Kids Travel podzieliła się z nami swoim spostrzeżeniami. Powyższe uwagi zgłosiliśmy i reakcja hotelu była błyskawiczna. Do pokoju zabaw zostały wprowadzone gry dla starszych dzieci, a na www pojawi się informacja, że zwiedzanie zamku z przewodniekiem jest ofertą skierowaną do starszych dzieci.

 

Hotel Zamek Gniew dla starszych dzieci

 

Zapewnienia o dokonaniu zmian otrzymaliśmy w oficjalnym piśmie a do tego hotel dostarczył nam zdjęcia pokazujące zmianę. Brawo dla hotelu za podejście. Teoretycznie mógłby nasze uwagi zbagatelizować, przecież będą następni Goście na nasze miejsce. To byłby BŁĄD !!! prawdziwy hotelarz nie liczy swoich klientów jako kolejne sztuki ale dba o ich zadowoleni i cieszy się jak wracają  ponownie. Hotel Zamek Gniew odrobił lekcję wzorowo i z czystym sumieniem przyznajemy mu naszą REKOMENDACJĘ. Tutaj przeczytasz pełną <recenzję

 

PAMIĘTAJCIE Zgłaszając swoje uwagi działacie na własną korzyść :)

Nie odpowiada Wam przydzielony pokój? zgłoście to a recepcja na pewno w miarę możliwości wymieni na inny dostępny
Goście z pokoju obok zakłócają ciszę nocną? zgłoście to a recepcja / ochrona na pewno zainterweniuje
Jesteście na diecie eliminacyjnej np bezglutenowej? zgłoście to a szef kuchni na pewno znajdzie rozwiązanie
wyjechaliście już z hotelu/ pensjonatu ale pewne sprawy nie dają Wam spokoju? napiszcie o tym do menadżera. Czasu się nie cofnie ale wielce prawdopodobne jest, że na kolejny pobyt dostaniecie rabat

mówi się „kto pyta nie błądzi”, a ja jako hotelarz dodam jeszcze „kto mówi, ten zyskuje”

Czy warto zgłaszać swoje uwagi ? oczywiście że tak. Dzięki temu wszyscy mamy realny wpływ na otrzymywane usługi :)

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *